旧小程序关停前的 30 天：通知、认领和客服

关停日期定下来的那一刻，跨主体迁移就从“方案”变成了“倒计时”。境外主体不能做账号迁移，旧小程序不会自动把会员带到新小程序；会员能不能被接住，很大程度上取决于关停前这四周怎么安排。

下面按 T-30 到 T+30 排一条时间线。它不是导入脚本，而是通知、认领和客服的执行顺序。

一、T-30：先把“关停”变成一个可执行的日期

先确认三件事：新小程序可用，认领页可用，客服接得住。任何一件没准备好，就先改日期，而不是先发公告。微信的账号迁移对境外主体不开放，所以不存在“平台自动跳转”这个兜底。

同时定过渡策略：旧小程序是直接关停，还是保留一段时间只读？未完成的订单、退款和售后由谁处理？没有认领的余额怎么挂账、挂多久？这些问题要在内部先有答案，再去对外通知。

最后定 owner：谁负责公告、谁负责客服、谁有权批准例外、谁负责导出和归档。跨主体迁移最容易出现的问题不是技术，而是“以为对方会处理”。

二、T-21：第一次通知，只讲“去哪里、怎么认领”

第一次通知不要塞满权益细节。会员只需要知道四件事：要换到哪个新小程序、怎么认领、什么时候截止、有问题找谁。一个动作，一个入口，一条清晰的路径。

渠道要覆盖会员已经在的地方：旧小程序首页和订单页、公众号、短信或邮件、线下门店物料、客服自动回复。每个渠道的文案可以不同，但新小程序名称、认领入口和截止日期必须一致。

不要承诺“无感迁移”。跨主体迁移需要会员做一个动作，就直接说；把“需要认领”讲清楚，比事后解释为什么余额没到账便宜得多。

三、T-14：认领入口要能被找到，也要能被走通

入口放在会员自然会看到的位置：旧小程序首页横幅、订单详情页、客服自动回复、公众号菜单、门店二维码。入口名称统一，按钮直接跳到新小程序的认领页，不要中间再套一层说明页。

认领流程从会员手里真正有的东西出发：会员卡号、订单号、已验证邮箱、旧系统登录，或者线下核验。至少提供两条路径，并明确一条人工兜底——客服在多长时间内响应、需要会员提供什么、处理不了找谁。

在 T-14 之前，找一批真实会员走一遍：能不能找到入口、能不能完成验证、卡在哪一步、多少人要人工。把卡点修掉，再放大流量。

四、T-7：第二次通知，加上“最后期限”和“客服在哪”

第二次通知针对还没认领的人：重申截止日期，给出客服联系方式，附上常见问题。已经认领的人不需要再被同一套话术打扰，可以换成“权益已到账，去看看”的确认消息。

客服要提前培训，重点回答三个问题：“这是官方吗？”“我的余额去哪了？”“我登不上怎么办？”话术里不要出现“应该”“可能”，要给确定的时间和处理方式。

同时提醒会员防钓鱼：只认官方小程序名称和官方渠道；工作人员不会索要密码或验证码，也不会让会员向个人账户付款。跨主体迁移天然容易被冒充，这句话要写进公告。

五、T-0：关停当天做什么

如果旧小程序保留，就放一条静态公告，写清新小程序名称和入口；如果直接关停，要确保新小程序和认领页仍然可达，不要让会员两头都找不到。客服延长在线时间，监控三个数字：认领尝试量、认领成功率、咨询量。

当天导出并归档旧系统数据，记录关停时间点、数据范围和操作人。后面处理争议、对账和审计，都要回到这份记录。

六、T+7：处理“没看到通知”的人

总有一批会员在关停后才出现。二次触达要换渠道：短信、邮件、客服外呼、线下门店，而不是在已经关掉的旧小程序里再发一次公告。

把例外单独拉出来：未匹配、冲突账号、大额余额、需要人工核验的会员。每一类指定负责人和处理时限。客服不能跟着旧小程序一起关，至少保留到例外清单清空。

七、T+30：复盘和对账

按渠道看认领率，找出哪个入口真正有效；统计客服工单的类型和耗时；按资产类型核对迁移前后的总额，每一笔差额都要有解释和负责人。积分、等级、优惠券、储值要分开对，不能套用同一个换算比例。

复盘时回答三个问题：哪些会员没被接住，为什么？哪些入口形同虚设？下一次换主体，哪一步可以提前？把答案写下来，比一份“迁移完成”的报表有用。

八、一页纸的倒计时清单

1. T-30：确认新小程序、认领页、客服容量；定过渡策略和负责人。
2. T-21：第一次通知，统一新小程序名称、入口和截止日期。
3. T-14：入口上线，真实会员走查，人工兜底和响应时限就位。
4. T-7：第二次通知，客服培训，防钓鱼提示，常见问题。
5. T-0：静态公告或关停，延长客服，归档旧数据。
6. T+7：二次触达，例外清单分配到人。
7. T+30：按资产对账，复盘渠道和例外，留下审计记录。

关停日期不会等方案完美。把 30 天拆成可执行的动作，至少能保证：会员知道去哪里、找得到入口、出了问题有人接。

如果你还在确认身份路径，先看会员身份为什么带不走；如果还没盘点数据，先看数据交接。